Para conocer las expectativas y percepciones de los empleados, la compañía realiza la Encuesta de Clima Organizativo, un instrumento de apoyo a la gestión que permite mejorar las relaciones y condiciones de trabajo
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Comunicación Estratégica COn La SOCIEDAD
En 2008, la compañía revisó el concepto de públicos y pasó a denominar Públicos de Interés de Petrobras a sus partes interesadas. La compañía analiza resultados de encuestas que permiten el conocimiento detallado y el mapeo de oportunidades de diálogo que potencian el desarrollo de acciones de relación continua con su público de interés.
La preocupación acerca de la participación de los públicos con los cuales se relaciona está expresada en todo su Plan Estratégico, identificado en la Misión y Visión a 2020, Objetivos Estratégicos e Indicadores de Desempeño del Balanced Scorecard (BSC), Políticas Corporativas, Valores y Comportamientos.
El Plan Integrado de Comunicación de Petrobras (PIC) identifica y define los públicos de interés de la compañía y los de participación estratégica. Este proceso consiste en la medición y el conocimiento científicamente fundamentados de las demandas, expectativas y opiniones de cada uno de los públicos y del grado de dependencia, participación e influencia.
En 2008, se revisó el PIC, en el que la definición de público de interés pasó a ser “grupos de individuos y/o de organizaciones con cuestiones y/o necesidades comunes de carácter social, político, económico, ambiental o cultural, que establecen o pueden establecer relaciones con Petrobras y son capaces de influir en –o ser influidos por– las actividades, los negocios y/o la reputación de la compañía”. Hubo también la inclusión del grupo Competidores como nuevo público de interés de Petrobras.
A partir de esta revisión del PIC, Petrobras conducirá un proyecto de mapeo de públicos y está evaluando un modelo para promover la participación y garantizar la relación y el diálogo continuos e íntegros con todo público de interés. La compañía ya posee algunos ejemplos de abordaje de participación con algunos grupos.
Para perfeccionar sus prácticas de gobernanza corporativa y diseminar sus acciones de responsabilidad social y ambiental, Petrobras perfecciona su gestión mediante diversos canales de comunicación. La compañía realiza reuniones, audiencias públicas, programa de visitas y produce material impreso a ser distribuido en el inicio de la implementación de emprendimientos en las comunidades de su entorno.
Una herramienta de evaluación es el Estudio de Satisfacción de Clientes, un análisis cuantitativo, con un cuestionario estructurado, por teléfono o entrevista personal, que analiza la percepción de los clientes en cuanto a temas relevantes para la relación comercial y técnica, como la negociación, la entrega, cobro, crédito, emisión de documentación, producto, atención postventa, condiciones comerciales, satisfacción general y competencia. El estudio, iniciado en 2008, se divulgará en el primer semestre de 2009. Tras el resultado, se establecerán acciones correctivas y preventivas para mejorar las formas de las relaciones de la compañía con este público. El estudio es una exigencia de la norma ISO 9000.
Entre las políticas de comunicación de Petrobras, se encuentran las directrices de gobernanza corporativa, que abarcan principios de transparencia con una comunicación rápida y continua sobre las actividades, productos y servicios. Para la realización de estudios de mercado y opinión, Petrobras selecciona proveedores afiliados a la Asociación Brasileña de Empresas de Encuestas de Opinión (Abep) y a la European Society of Opinion Marketing Research (Esomar), instituciones que establecen y exigen el cumplimiento de los criterios esenciales para la realización de encuestas y acreditan la buena calidad del trabajo realizado.
Petrobras respeta y cumple la reglamentación del Consejo Nacional de Autorreglamentación Publicitaria (Conar). Como integrante de la Asociación Brasileña de Anunciantes (ABA), adhirió al Consejo Ejecutivo de Normas Estándar (Cenp), cuyo objetivo es establecer principios éticos en la relación comercial, de modo a evitar la circulación de contenido engañoso, ofensivo, abusivo o que no respete el derecho a la competencia.
La compañía promueve teleconferencias, roadshows, chats y atención por Internet. El sitio desarrollado por el área de Relaciones con Inversores (RI) (www.petrobras. com.br/ri) sirve como canal directo para que accionistas, inversores y analistas puedan enviar sugerencias y aclarar dudas. El contacto también puede realizarse por carta, fax, e-mail y teléfono de soporte. Los medios de comunicación tienen acceso a las informaciones por intermedio de los comunicados a los medios, programas de visita, entrevista colectiva y por el sitio www.noticiaspetrobras.com.br
Además de este servicio, la compañía cuenta con el Canal Cliente Petrobras, una plataforma de comercio electrónico en línea por la cual los clientes realizan y siguen los negocios con la empresa.
Para conocer las expectativas y percepciones de los empleados con relación a las actividades, políticas y prácticas, estilo de liderazgo, entre otros factores de interés, la compañía realiza la Encuesta de Clima Organizativo. El análisis es un importante instrumento de apoyo a la gestión, ya que subsidia a la administración con informaciones acerca de los puntos positivos y las posibilidades o necesidades de mejoras en las relaciones y condiciones de trabajo. A partir de la aplicación de la encuesta, se desarrolló un proceso mayor, la Gestión de Clima Organizativo, cuyo objetivo es asegurar un buen ambiente de trabajo en la compañía.
Los resultados se divulgan ampliamente entre los empleados, que poseen acceso a los datos de Petrobras de su propia unidad y también de su gerencia. Con los análisis de los resultados, se realizan Planes de Acción de Mejoras de cada unidad, con la participación de los empleados.
Petrobras busca monitorear y responder a todas las demandas de sus públicos de interés. Los temas y preocupaciones detectados son evaluados, y se busca la mejor solución para el esclarecimiento de cuestionamientos y de posibles crisis, ofreciendo informaciones rápidas y completas. Dependiendo de la relevancia, las demandas se envían a la alta administración de la empresa para su evaluación y respuesta. Normalmente, el retorno se hace por medio de comunicados, entrevistas colectivas, presentaciones y publicaciones impresas.
A lo largo de 2008, el área de RI recibió cuestionamientos de analistas acerca del desarrollo de los campos, costes, viabilidad económica, nuevo marco regulatorio en el área del presal, además de cuestiones sobre la política de precios aplicada por Petrobras y el cumplimiento de las metas de producción en Brasil.
OFICINA GENERAL DE OMBUDSMAN
| situación de las demandas | |
|---|---|
| Concluido | 19.061 |
| Pendiente | 1.708 |
| Total | 20.769 |
| medios de contacto | |
| Medios electrónicos (e-mail y sitio de Ombudsman) | 20.223 |
| Carta | 148 |
| Atención personal | 181 |
| Teléfono | 174 |
| Fax | 43 |
| Total | 20.769 |
| evolución de las demandas | |
| 2006 | 15.652 |
| 2007 | 23.662 |
Los principales temas suscitados por los clientes se refieren a precios, negociaciones y crédito. Estos son siempre tratados conforme a las orientaciones comerciales y corporativas de la Dirección de la compañía. El área de Ingeniería recibió 1.256 manifestaciones a través del sistema Hable con Nosotros. Entre las cuales, 855 fueron sugerencias, 57 reclamos, 14 elogios, 326 dudas/ consultas y 4 agradecimientos. La Oficina General de Ombudsman de Petrobras actúa como canal para recepción de opiniones, sugerencias, críticas, reclamos y denuncias de los públicos de interés de la compañía. A partir de las denuncias enviadas a la Oficina General de Ombudsman, áreas especializadas en verificación, como la Auditoría Interna y la Seguridad Empresarial, realizan, respectivamente, auditorías e investigaciones. El resultado de este trabajo se envía a los responsables de las unidades, que, de acuerdo con la gravedad de lo verificado, estipulan sanciones y medidas específicas.
Más que un canal de diálogo entre los ciudadanos, la fuerza de trabajo y la alta dirección de la compañía, la Oficina General de Ombudsman es un instrumento de incentivo a la valoración de los derechos humanos y a los principios del Pacto Global. El contacto puede hacerse por teléfono, fax, carta, e-mail o personalmente.
Las denuncias recibidas por la Oficina General de Ombudsman son tratadas y reunidas en informes mensuales destinados al Consejo de Administración y trimestrales a la Dirección Superior y a las Gerencias Ejecutivas de Áreas Corporativas. Además de esas acciones, la ombudsman realiza despachos eventuales con el presidente de la compañía para discutir asuntos relevantes a la gestión que exijan su conocimiento inmediato. La Oficina General de Ombudsman destacó en el Global Accountability Report 2007 – informe de la ONG One World Trust, como una buena práctica de responsabilidad social.
MONITOREO DE LA IMAGEN CORPORATIVA
Para conocer las percepciones de diversos públicos en cuanto a su actuación, Petrobras utiliza el Sistema de Monitoreo de la Imagen Corporativa (Sismico). El sistema detecta puntos de mejora, especialmente en relación con la percepción de su imagen y permite el conocimiento estructurado de cómo Petrobras es vista por cada grupo con el que se relaciona. A través del Sismico se miden temas como la gestión, la competitividad, la ética, responsabilidad social y ambiental, actuación en el exterior y visión a futuro.
La compañía cuenta con un indicador de reputación obtenido por medio de la metodología RepTrak®, un sistema desarrollado por Reputation Institute, que evalúa comparativamente el cociente de reputación de empresas en sus respectivos países de origen. En el estudio de 2008, Petrobras alcanzó la 20ª posición entre las 200 mejores reputaciones corporativas del mundo. Petrobras también mantuvo el primer lugar que distingue a la mejor reputación de Brasil, en función del reconocimiento a sus acciones de responsabilidad social.