PARA CONHECER AS EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES DOS EMPREGADOS, A COMPANHIA REALIZA A PESQUISA DE AMBIÊNCIA ORGANIZACIONAL, UM INSTRUMENTO DE APOIO À GESTÃO QUE POSSIBILITA A MELHORIA NAS RELAÇÕES E CONDIÇÕES DE TRABALHO
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Comunicação estratégica com a sociedade
Em 2008, a companhia revisou o conceito de públicos e passou a denominar suas partes interessadas como Públicos de Interesse da Petrobras. A companhia analisa resultados de pesquisa que permitem o conhecimento detalhado e o mapeamento de oportunidades de diálogo que potencializam o desenvolvimento de ações de relacionamento contínuo com o seu público de interesse.
A preocupação em relação ao engajamento dos públicos com os quais se relaciona está expressa em todo o seu Plano Estratégico, identificado na Missão e Visão 2020, Objetivos Estratégicos e Indicadores de Desempenho do Balanced Scorecard (BSC), Políticas Corporativas, Valores e Comportamentos.
O Plano Integrado de Comunicação da Petrobras (PIC) identifica e define os públicos de interesse da companhia e os de engajamento estratégico. O processo consiste na aferição e conhecimento cientificamente fundamentados das demandas, expectativas e opiniões de cada um dos públicos e do grau de dependência, participação e influência.
Em 2008, houve a revisão no PIC, onde a definição de público de interesse ficou estabelecida como “grupos de indivíduos e/ou organizações com questões e/ou necessidades comuns de caráter social, político, econômico, ambiental ou cultural, que estabelecem ou podem estabelecer relações com a Petrobras e são capazes de influenciar – ou ser influenciados por – atividades, negócios e/ou a reputação da companhia”. Houve também a inclusão do grupo Concorrentes como novo público de interesse da Petrobras.
A partir desta revisão do PIC, a Petrobras vai conduzir um projeto de mapeamento de públicos e está avaliando um modelo para engajar e garantir relacionamento e diálogo contínuos e íntegros com todo o seu público de interesse. A companhia já possui alguns exemplos de abordagem de engajamento com alguns grupos.
Para aprimorar suas práticas de governança corporativa e disseminar suas ações de responsabilidade social e ambiental, a Petrobras aperfeiçoa sua gestão mediante diversos canais de comunicação. A companhia realiza reuniões, audiências públicas, programa de visitas e produz material impresso a ser distribuído no início da implementação de empreendimentos às comunidades do seu entorno.
Uma ferramenta de avaliação é a Pesquisa de Satisfação dos Clientes, uma análise quantitativa, com questionário estruturado, via telefone ou entrevista pessoal, que analisa a percepção dos clientes quanto a temas relevantes para relacionamento comercial e técnico, como negociação, entrega, cobrança, crédito, emissão de documentação, produto, atendimento pós-venda, condições comerciais, satisfação geral e concorrência. A pesquisa, iniciada em 2008, será divulgada no primeiro semestre de 2009. Após o resultado, serão estabelecidas ações corretivas e preventivas para melhorar as formas de relacionamento da companhia com este público. A pesquisa é uma exigência da norma ISO 9000.
Entre as políticas de comunicação da Petrobras, encontram-se diretrizes de governança corporativa que abrangem princípios de transparência com uma comunicação rápida e contínua sobre as atividades, produtos e serviços. Para a realização de estudos de mercado e opinião, a Petrobras seleciona fornecedores filiados à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (Abep) e à European Society of Opinion Marketing Research (Esomar), instituições que estabelecem e exigem o cumprimento dos critérios es senciais à realização de pesquisas e atestam a boa qualidade do trabalho realizado.
A Petrobras respeita e cumpre a regulamentação do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar). Como integrante da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), aderiu ao Conselho Executivo das Normas Padrão (Cenp), cujo objetivo é estabelecer princípios éticos no relacionamento comercial, de modo a evitar a veiculação de conteúdo enganoso, ofensivo, abusivo ou que desrespeite o direito concorrencial.
A companhia promove teleconferências, roadshows, chats e atendimento pela internet. O site desenvolvido pela área de Relacionamento com Investidores (RI) (www.petrobras.com.br/ri) serve como canal direto para que acionistas, investidores e analistas possam enviar sugestões e esclarecer dúvidas. O contato também pode ser feito por carta, fax, e-mail e telefone de suporte. A imprensa tem acesso às informações por intermédio de comunicados à imprensa, programas de visita, entrevista coletiva e pelo site www.noticiaspetrobras.com.br.
Além deste serviço, a companhia disponibiliza o Canal Cliente Petrobras, uma plataforma de comércio eletrônico online pela qual os clientes realizam e acompanham os negócios com a empresa.
Para conhecer as expectativas e percepções dos empregados em relação a atividades, políticas e práticas, estilo de liderança, entre outros fatores de interesse, a companhia realiza a Pesquisa de Ambiência Organizacional. A análise é um importante instrumento de apoio à gestão, pois subsidia a administração com informações sobre os pontos positivos e as possibilidades ou necessidades de melhorias nas relações e condições de trabalho. A partir da aplicação da pesquisa, foi desenvolvido um processo maior, a Gestão da Ambiência Organizacional, cujo objetivo é assegurar um bom ambiente de trabalho na companhia.
Os resultados são amplamente divulgados para os empregados, que possuem acesso aos dados da Petrobras de sua própria unidade e também de sua gerência. Com as análises dos resultados, são realizados Planos de Ação de Melhorias de cada unidade, com a participação dos empregados.
A Petrobras procura monitorar e responder a todas as demandas de seus públicos de interesse. Os temas e preocupações levantados são avaliados, e busca-se a melhor solução para o esclarecimento de questionamentos e possíveis crises, oferecendo informações rápidas e completas. Dependendo da relevância, as demandas são levadas à alta administração da empresa para avaliação e resposta. Normalmente, o retorno é feito por comunicados, entrevistas coletivas, apresentações e publicações impressas.
Ao longo de 2008, a área de RI recebeu questionamentos de analistas sobre o desenvolvimento dos campos, custos, viabilidade econômica, novo marco regulatório na área do pré-sal, além de questões sobre a política de preços aplicada pela Petrobras e o cumprimento das metas de produção no Brasil.
Os principais temas levantados por clientes referem-se a preços, negociações e crédito. Estes são sempre tratados conforme orientações comerciais e corporativas da Direção da companhia. A área da Engenharia recebeu 1.256 manifestações pelo sistema Fale Conosco. Destas, 855 foram sugestões, 57 reclamações, 14 elogios, 326 dúvidas/consultas e 4 agradecimentos.
OUVIDORIA GERAL
| Situação das Demandas | |
|---|---|
| Concluído | 19.061 |
| Pendente | 1.708 |
| Total | 20.769 |
| Meios de Contato | |
| Meios eletrônicos | 20.223 |
| Carta | 148 |
| Atendimento pessoal | 181 |
| Telefone | 174 |
| Fax | 43 |
| Total | 20.769 |
| Evolução das Demandas | |
| 2006 | 15.652 |
| 2007 | 23.662 |
A Ouvidoria Geral da Petrobras atua como canal para acolhimento de opiniões, sugestões, críticas, reclamações e denúncias dos públicos de interesse da companhia. A partir das denúncias encaminhadas à Ouvidoria, áreas especializadas em apuração, como a Auditoria Interna e Segurança Empresarial, realizam, respectivamente, auditorias e investigações. O resultado desse trabalho é encaminhado aos responsáveis pelas unidades, que, de acordo com a gravidade do apurado, estipulam sanções e medidas específicas.
Mais do que um canal de diálogo entre cidadãos, força de trabalho e alta direção da companhia, a Ouvidoria é um instrumento de incentivo à valorização dos direitos humanos e aos princípios do Pacto Global. O contato pode ser feito por telefone, fax, carta, e-mail ou pessoalmente.
As denúncias recebidas pela Ouvidoria Geral são tratadas e reunidas em relatórios mensais para o Conselho de Administração e trimestrais para a Direção Superior e Gerências Executivas de Áreas Corporativas. Além dessas ações, a ouvidora realiza despachos eventuais com o presidente da companhia para discutir assuntos relevantes à gestão que exijam seu conhecimento imediato. A Ouvidoria foi destaque no Global Accountability Report 2007 – relatório da ONG One World Trust, como uma boa prática de responsabilidade social.
MONITORAMENTO DA IMAGEM CORPORATIVA
Para apurar as percepções de diversos públicos quanto à sua atuação, a Petrobras utiliza o Sistema de Monitoramento da Imagem Corporativa (Sismico). O sistema detecta pontos de melhoria, especialmente em relação à percepção de sua imagem e permite o conhecimento estruturado de como a Petrobras é vista por cada grupo com que se relaciona. O Sismico afere temas como gestão, competitividade, ética, responsabilidade social e ambiental, atuação no exterior e visão de futuro.
A companhia conta com um indicador de reputação obtido por meio da metodologia do RepTrak, sistema desenvolvido pelo Reputation Institute, que avalia comparativamente o quociente de reputação de empresas em seus respectivos países de origem. No estudo de 2008, a Petrobras alcançou a 20ª posição entre as 200 melhores reputações corporativas do mundo. A Petrobras também manteve o primeiro lugar com a melhor reputação do Brasil, pelo reconhecimento à suas ações de responsabilidade social.